【第一篇】：信訪專線工作總結(jié)，市長專線工作總結(jié)
前進(jìn)在發(fā)展中提升服務(wù)為加強(qiáng)和改進(jìn)新時期群眾工作，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)， 進(jìn)一步拓展和暢通信訪渠道，密切黨委、政府與人民群眾的 聯(lián)系，201X 年 X 月 2 日，XX 市信訪局于正式開通書記、市 長信訪專線電話。一年來，在隨州市委、市政府的高度重視 和正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們積極探索、開拓創(chuàng)新，專線電話辦理工 作逐步制度化，規(guī)范劃，有效化解了一大批群眾關(guān)注、反映 強(qiáng)烈的民生問題。
截止今年 7 月底，書記、市長信訪專線電話受理中心共 接到群眾來電 2050 件，主要集中在勞動社保、征地補(bǔ)償、 城建城管、環(huán)境保護(hù)、社會治安等與民生密切相關(guān)的領(lǐng)域， 76 個網(wǎng)絡(luò)成員 單位認(rèn)真受理專線電話辦公室交辦的有效電 話，努力做到“件件有著落，事事有回音”，為人民群眾解 決了一批生產(chǎn)生活中的難事?，F(xiàn)就我們一年來的工作進(jìn)行總 結(jié)，并以此為契機(jī)不斷提高專線電話的辦理質(zhì)量和水平，更 好地為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)。
一、完善制度，建立網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮信訪專線電話的整體功 效 建立健全規(guī)章制度，摸索出一套規(guī)范化、科學(xué)化的工作 方法，對確保和提高書記、市長信訪專線電話辦理工作行為 規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力至關(guān)重要。在開展信訪專線電話 工作中市委辦公室、市政府辦公室印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范-1- 書記市長信訪專線電話工作的通知》 ，市信訪局制定了《隨 州市辦信辦網(wǎng)辦電工作細(xì)則》等一系列規(guī)章制度，對書記、 市長信訪專線電話的工作制度、工作機(jī)制、工作職責(zé)、工作 原則、工作程序、電話用語等方面都給予了明確規(guī)定，具有 很強(qiáng)的指導(dǎo)性、操作性，使信訪專線電話有章可循。建立了 76 個網(wǎng)絡(luò)成員單位， 各成員單位主要負(fù)責(zé)人為辦理信訪專線 電話的分管領(lǐng)導(dǎo)，一名工作人員具體辦理，通過互聯(lián)網(wǎng)與書 記、市長信訪專線電話受理中心互通互動。各責(zé)任單位可通 過隨州信訪網(wǎng)后臺，接收、受理、回復(fù)專線電話辦公室交辦 的群眾來電，來電群眾可通過查詢碼進(jìn)入隨州信訪網(wǎng)查詢回 復(fù)情況。
在實際工作中，信訪專線電話一頭連著黨和政府，一頭 連著基層和群眾，建立良好的工作機(jī)制，形成無障礙便民服 務(wù)通道，是發(fā)揮信訪專線電話作用的關(guān)鍵。工作一年來，我 們已初步建立了以下工作機(jī)制：一是網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動。信訪專線成 立后，特別注意抓好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，不斷完善以書記、市長信訪 專線電話辦公室為指揮中樞的運行機(jī)制。按照“分級管理、 歸口辦理”原則，以信訪專線電話辦公室為龍頭，組建三級 工作網(wǎng)絡(luò)：各市直部門為一級網(wǎng)絡(luò)；各縣市區(qū)直部門和市政 府有關(guān)部門的下屬單位為二級網(wǎng)絡(luò)；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門為三級網(wǎng) 絡(luò)。二是層層負(fù)責(zé)。按照“分級負(fù)責(zé)，歸口辦理，誰主管誰 負(fù)責(zé)”的原則，明確各單位“一把手”為第一責(zé)任人，網(wǎng)絡(luò) 工作人員為直接責(zé)任人。對群眾來電不拖、不推、不誤，及-2- 時反饋結(jié)果，取信于民。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任，打造一支過硬的工作隊伍 開通書記、市長信訪專線電話是新形勢下加強(qiáng)和創(chuàng)新群 眾工作的重要方式，是黨委、政府服務(wù)群眾的窗口。做好這 項工作的關(guān)鍵是要建設(shè)一支高素質(zhì)的工作隊伍，樹立工作人 員的服務(wù)意識，提高工作人員的服務(wù)水平。對此，我們一是 加強(qiáng)部門領(lǐng)導(dǎo)。書記、市長信訪專線電話成立之初，局領(lǐng)導(dǎo) 安排 1 名有 30 多年行政工作的女干部為分管領(lǐng)導(dǎo)， 名有多 1 年鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層工作經(jīng)驗的女干部為科室負(fù)責(zé)人，她們經(jīng)驗豐 富，懂政策，有親和力，善于做群眾工作。在專線電話開通 之初， 她們每天在受理中心輔導(dǎo)接線員工作， 處理突發(fā)事件， 每周對專線電話的辦理情況進(jìn)行分析和總結(jié)，在她們的指導(dǎo) 和幫助下，接線員的工作得以順利展開，各項工作得以較高 水平地完成。二是嚴(yán)格挑選接線員。接線員代表黨委、政府 的形象，其素質(zhì)、水平、態(tài)度直接影響群眾對我們工作的滿 意度。經(jīng)過周詳?shù)目紤]和嚴(yán)格的考核，我們最終聘用了兩名 大學(xué)畢業(yè)生擔(dān)此重任。這兩名工作人員不僅有較高的文化水 平，良好的適應(yīng)能力，更有信訪一線工作經(jīng)驗，熱愛信訪工 作，對人民群眾有深厚感情，對政策法規(guī)有透徹理解。她們 能在工作中活學(xué)活用，不斷提高政策水平和工作能力。
三、完善督辦機(jī)制，加大工作力度 加強(qiáng)督辦協(xié)調(diào)，保證重大、復(fù)雜問題落實處理到位。熱 線電話反映的問題是否能夠得到及時妥善處理，直接影響到-3- 群眾對書記、市長信訪專線電話的信任程度和滿意率，因此 必須在專線督辦方面下功夫， 保證專線電話常 “熱” “冷” 不 。
堅持督查反饋制度，對群眾反映的問題，專線與網(wǎng)絡(luò)單位一 道，堅持做到件件有著落，事事有回音。
１、把握專線督辦重點。抓住了專線電話重點工作的督 促落實，就等于抓住了督辦工作的“牛鼻子”。我們堅持了 “五個必督”的工作理念，重在抓領(lǐng)導(dǎo)重視、群眾關(guān)注的熱 點問題，重在抓群眾訴求合理、但部門單位辦事不力的難點 問題，重在抓矛盾問題突出、影響和諧發(fā)展的重點問題。要 根據(jù)群眾反映的實際情況，分門別類、深刻分析，在督促部 門解決投訴個案中力求面上整體改善。對一些涉及范圍廣、 影響程度深的重點問題，我們深入基層和有關(guān)部門單位一起 加強(qiáng)調(diào)查研究，剖析此類問題的成因和根源，提出有針對性 的對策意見，并立足長遠(yuǎn)研究探討長效措施，為領(lǐng)導(dǎo)決策作 好參謀，促進(jìn)問題得到根本解決。
２、創(chuàng)新專線督辦手段。督辦手段運用得好壞，直接關(guān) 系到市長熱線督辦的成效。首先，分清問題的輕重緩急。如 果是一般性的問題，我們選擇電話督辦、書面督辦等形式； 如果是來電指向清楚但具體實情不清的問題，我們選擇現(xiàn)場 督辦等形式；如果是政策性較強(qiáng)、部門回復(fù)不清楚的問題， 我們選擇跟蹤督辦、抽查回訪等形式。其次，把握投訴的督 辦層級。這主要是面向網(wǎng)絡(luò)單位的督辦手段，一般情況下專 線受理人員與網(wǎng)絡(luò)單位的聯(lián)絡(luò)，實行工作督辦；對投訴反映-4- 比較強(qiáng)烈，辦理有一定難度的來電，或部門之間推諉扯皮的 現(xiàn)象，我們則借助專線受理中心領(lǐng)導(dǎo)或局領(lǐng)導(dǎo)的力量來實施 督辦。
３、落實專線督辦機(jī)制。為了克服督辦工作的隨意性， 防止冷熱化，我們通過學(xué)習(xí)總結(jié)兄弟城市的一些好的做法， 并結(jié)合我市實際情況，建立了一套行之有效的機(jī)制和制度， 并督促這些機(jī)制和制度的落實，使督辦工作真正走上周期 性、經(jīng)?；?、常抓不懈的軌道。如：實行跟蹤辦理制度，對 承辦部門已有解決方案但由于各種原因不能在規(guī)定時限內(nèi) 辦結(jié)的，專線辦對交辦單位跟蹤督辦，要求承辦單位在第一 時間反饋實際情況，及時掌握辦理結(jié)果。實行疑難來電呈報 制度， 對群眾反映強(qiáng)烈、 涉及多個職能部門的熱點難點問題， 專線辦及時調(diào)研，形成處置建議，以書面形式向市主要領(lǐng)導(dǎo) 呈報，得到領(lǐng)導(dǎo)簽批。對網(wǎng)絡(luò)單位則根據(jù)“誰主管、誰負(fù)責(zé)” 和“屬地管理、一級抓一級”的原則，要求其按照群眾投訴 要求和專線承諾時限，及時、合理、有效處理并做好回復(fù)、 解釋、說明、反饋等工作。對每件已辦結(jié)的重點督辦事項， 專線辦都要定期回訪，做好善后工作。一年來，我們?nèi)〉玫某醪匠尚?/P>
一、引導(dǎo)群眾來電反映訴求，規(guī)范信訪秩序。書記、市 長信訪專線電話作為辦信工作的拓展和延伸，成功引導(dǎo)群眾 把打電話反映訴求作為新的選擇，規(guī)范了信訪秩序，為實現(xiàn)-5- 和諧信訪格局開辟了一條新道路。2010 年 10 月，曾都區(qū)大 學(xué)生村官撥打市長專線電話，反映大學(xué)生村官 9 個月沒有領(lǐng) 工資問題。收到專線辦的交辦函后，曾都區(qū)委組織部迅速組 建專班調(diào)查，嚴(yán)格按照鄂組通[2008]27 號文件進(jìn)行落實，并 將處理結(jié)果電話告知來電人，并在網(wǎng)上公開，得到了廣大大 學(xué)生村官的理解。今年 9 月份，隨縣柳林鎮(zhèn)中學(xué)學(xué)生李昌順 向書記專線打來電話，反映全家 4 口人住在 30 平方米的土 墻危房中，母親是聾啞人，他 13 歲了還和父母睡一張床， 請求幫助。市委書記王祥喜批示后，為其解決了危房改造資 金，建了新房。李昌順向?qū)＞€電話辦公室打來電話，激動地 說， “沒想到我的一個電話能到市委書記那去，沒想到我的 一個電話竟然解決了全家的困難，今后我一定要好好學(xué)習(xí)， 將來回報社會” 。
二、推進(jìn)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立政府良好形象。
黨政機(jī)關(guān)普遍存在門難進(jìn)、臉難看的現(xiàn)象，人民群眾有 困難上門尋求幫助時經(jīng)常碰到各級職能部門互相推諉，久拖 不辦的問題。書記、市長信訪專線電話開通后，76 個行政部 門成為網(wǎng)絡(luò)成員單位，在市主要領(lǐng)導(dǎo)的重視下，在各項規(guī)章 制度的制約下，在社會各界的監(jiān)督下，行政部門工作人員的 思想境界有了很大提升，工作作風(fēng)有了很大轉(zhuǎn)變，工作效率 有了很大提高，重新樹立了黨委政府在人民群眾心目中的形 象。
今年 5 月， 亞通社區(qū)一名退休職工汪大華致電書記專線， 反映通往明珠路廣場的四個路口五十米內(nèi)無路燈。明珠路廣-6- 場是市民休閑娛樂的重要場所，夜間車流、人流量大，昏暗 的照明條件導(dǎo)致車禍頻繁發(fā)生。經(jīng)專線辦工作人員實地查 看，反映情況屬實，立即將此來電形成《書記要電呈報》 ， 在處置建議中提出市路燈管理處為主要責(zé)任單位，聯(lián)合住 建、交通部門制定科學(xué)合理的工作方案，市委書記王祥喜做 出批示，避免了部門之間踢皮球的現(xiàn)象。7 月，經(jīng)過各個部 門的積極配合，明珠廣場 4 個路口各增設(shè)了一座路燈，極大 的改善了照明條件。汪大華致電專線辦和路燈管理處高興的 說
“現(xiàn)在我們晚上到明珠廣場鍛煉身體感覺安全多了，太 謝謝你們了！ ” 三、宣傳政策，從源頭上化解群眾矛盾。在辦理群眾來 電的過程中，我們總結(jié)發(fā)現(xiàn)群眾的許多不滿、怨氣和矛盾都 源自于對相關(guān)政策法規(guī)只是的缺乏，以及對信息了解不及時 不對稱。為了給群眾解疑釋惑，消除對黨委政府的不滿，營 造和諧的輿論環(huán)境。我們把社保、環(huán)保、計生、土地等群眾 反映比較集中的問題在隨州信訪網(wǎng)、隨州論壇等點擊率較高 的媒體上予以解答，普及相關(guān)政策知識，使群眾在解決問題 的同時，學(xué)習(xí)了解更多的政策法規(guī)，幫助他們在生活中遇到 困難知道該向哪個部門尋求幫助，該用哪項政策法規(guī)維護(hù)自 己的權(quán)益。
今年 4 月， 隨縣殷店的民辦教師張明致電專線辦， 反映其 06-09 年在深圳某所學(xué)校打工期間，隨州市政府出臺 政策為所有民師辦理了養(yǎng)老保險，由于當(dāng)時其不知道這一信 息，并且養(yǎng)老保險不能跨地區(qū)轉(zhuǎn)移，其在深圳也繳納了養(yǎng)老-7- 保險。2010 年，養(yǎng)老保險實現(xiàn)跨地區(qū)轉(zhuǎn)移，張明將養(yǎng)老保險 轉(zhuǎn)回隨縣社保中心，按政策可以返還其在深圳期間個人繳納 的養(yǎng)老保險費用，但由于對政策了解不夠全面，其堅持隨縣 社保中心將單位繳納的統(tǒng)籌資金一并返還給她，并與社保中 心工作人員發(fā)生爭吵。得知情況后，專線辦工作人員耐心為 張明解釋的相關(guān)政策，消除了她的不滿情緒。考慮到養(yǎng)老保 險跨地區(qū)轉(zhuǎn)移涉及的人群比較多，為了使遇到相似問題的群 眾少走彎路，我們聯(lián)合市人社局，在隨州論壇上開辟專欄普 及相關(guān)知識，受到了群眾的歡迎。一年來，我們工作的體會是
一、熱愛是做好專線工作的基礎(chǔ)。
書記、市長信訪專線電話工作對于加快隨州發(fā)展、促進(jìn) 社會和諧功不可沒。要始終保持強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，熱 愛本職工作，滿腔熱情地辦好專線工作。實踐證明，專線工 作不能華而不實，來不得半點漂浮和虛假。值守專線工作無 小事，一個上傳下達(dá)失誤，就可能造成政府工作的被動，一 句話答復(fù)不慎，就可能引發(fā)不穩(wěn)定因素，一個投訴不認(rèn)真協(xié) 調(diào)好，就非出問題不可。
二、學(xué)習(xí)是做好專線工作的源泉。
做好專線工作是一門學(xué)問，一門藝術(shù)，專線工作者需要 學(xué)習(xí)掌握的東西實在太多了， 大到政策法規(guī)， 小到村規(guī)民約。
不熟悉業(yè)務(wù)，就無法做好專線工作，工作時只能心有余而力-8- 不足或“以其昏昏，使其昭昭。
”要加強(qiáng)對黨和國家各項方 針政策、法律法規(guī)以及市委、市政府重大決策部署的學(xué)習(xí)和 掌握，開闊視野，不斷創(chuàng)新工作方式，努力提升服務(wù)水平和 服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步增強(qiáng)與群眾溝通的能力，提高為人民服務(wù) 的本領(lǐng)。同時，要堅持每周“例會”制度，學(xué)習(xí)掌握市級出 臺的事關(guān)民生的政策、制度和規(guī)定；集體討論專線受理、交 辦過程中碰到的疑難問題，集中商論解決的辦法；學(xué)習(xí)勞動 模范、優(yōu)秀信訪干部的典型事跡，引導(dǎo)年輕工作人員樹立正 確的世界觀、價值觀和事業(yè)觀，增強(qiáng)專線工作的責(zé)任感和使 命感。
三、奉獻(xiàn)是做好專線工作的保證。
從事專線工作的同志， 要心中裝著群眾， 關(guān)心群眾疾苦， 對群眾來電反映的問題，都要做好熱情服務(wù)、任勞任怨。作 為密切干群關(guān)系的紐帶橋梁，專線電話辦公室結(jié)合學(xué)習(xí)相關(guān) 業(yè)務(wù)知識等活動，牢固樹立“群眾利益無小事”觀念，進(jìn)一 步增強(qiáng)責(zé)任意識、法律意識，深摳細(xì)節(jié)、精益求精，加強(qiáng)考 核、綜合評定，促進(jìn)人員素質(zhì)的全面提升。以“雙爭”、 “三 萬”等活動為契機(jī)，激發(fā)年輕工作人員的工作熱情、提升工 作能力、強(qiáng)化服務(wù)意識。只有擁有一支高素質(zhì)的工作隊伍， 才能做好專線電話工作。
要堅持把政治素質(zhì)好、 服務(wù)意識強(qiáng)、 辦事水平高的同志充實到專線工作隊伍中來，進(jìn)一步提高隊 伍整體素質(zhì)。-9- 釋民惑，排民憂，解民難，凝民心，專線工作作為政府 行政管理的一項基本職責(zé)，作為推行政務(wù)公開的一種重要方 式，作為促進(jìn)社會和諧的一項必然要求。我們將致力于通過 做好專線電話工作，在政府和人民群眾之間，構(gòu)筑一個信息 交流的渠道，打造一個為民辦事的窗口，形成一條聯(lián)系群眾 的紐帶。只要我們上下同心、共克難題、齊抓共管，書記、 市長信訪專線電話工作一定會發(fā)展中更好地“傾聽民聲、服 務(wù)民眾” 。
【第二篇】：12345熱線工作總結(jié)，市長專線工作總結(jié)
345 市民服務(wù)熱線工作總結(jié)為提高 12345 市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位 時刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的 工作原則，高度重視 12345 市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來 電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線 工作也得到扎實有序推進(jìn)，根據(jù)園林局《會議預(yù)備通知》要求， 現(xiàn)將 2008 年以來 12345 市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。
一、高度重視，狠抓落實 根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好 12345 市長熱線辦理工作的要求，為了 把此項工作真正落到實處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體做法為召 開會議成立 12345 市民服務(wù)熱線工作小組， 單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長， 確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱 線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱 線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī) 定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。
在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領(lǐng)導(dǎo) 專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復(fù)。
二、認(rèn)真辦理，注重實效 我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單 位負(fù)責(zé)、 為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神， 認(rèn)真受理 12345 群眾來電， 堅持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時回復(fù)和回訪熱線。工作人員 及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾 滿意。
自 2008 年以來，我單位共受理各類 12345 市民服務(wù)熱線 37 件次，達(dá)到了辦理率 100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率 100%， 滿意率 95%以上。其中**地段 12345 市民熱線為 16 件次，多數(shù)的 投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關(guān) 閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問 題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未 能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理； ***、***由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中**由于租賃攤 位的問題接到業(yè)戶投訴，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織 業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。
**因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴，在單位 與國稅局**分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋，并由稅務(wù)部門做國 家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴熱 線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部 門，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報送局辦公室說明情 況。
三、存在的問題和下一步工作打算 3 年來，我單位 12345 市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大 的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重 視程度還有待進(jìn)一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的 問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等。 在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對 12345 市民熱線的認(rèn)識，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工 作進(jìn)度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線市 民的滿意度，使此項工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人 辦，確保 12345 為民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱 線為民服務(wù)的目的。
【第三篇】：教育局信訪工作匯報總結(jié)，市長專線工作總結(jié)
作總結(jié)匯報一、工作中做到五個“及時” 教育局在日常信訪工作中主要做到五點：一是及時匯 報。信訪工作人員對來信來訪中反映的問題，及時弄清問題 內(nèi)容和實質(zhì)，針對實際情況，及時向有領(lǐng)導(dǎo)匯報，盡早讓有 領(lǐng)導(dǎo)明白來訪者的心聲。在每月召開的局長辦公會上，承辦 信訪事件的領(lǐng)導(dǎo)要將承辦案件的辦理情況、存在的問題、下 步工作思路等進(jìn)行一次匯報，便于信訪部門及時對每月的信 訪工作情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)分析。二是及時調(diào)查。包案領(lǐng)導(dǎo)對 社會群眾、 教師、 學(xué)生家長及學(xué)生反映的問題進(jìn)行深入調(diào)查， 摸準(zhǔn)信訪人反映問題的真情實意，做到情況明、底數(shù)清，及 時掌握問題的癥結(jié)，做到實事求是。具體負(fù)責(zé)人要帶著信訪 案件、問題、任務(wù)、感情，深入了解信訪人訴求，查清案件 來龍去脈，想方設(shè)法幫助信訪對象化解矛盾糾紛。三是及時 辦理。完善主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，職能部門統(tǒng) 一管理，一級抓一級、一級對一級負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，凡是地 區(qū)教育局能解決的問題，局領(lǐng)導(dǎo)及時布置，派出有關(guān)人員及 時處理，絕不拖延。對合理的要求，千方百計做到讓來訪者 滿意； 對不合理的要求， 做深入細(xì)致的疏導(dǎo)工作和說服教育， 把信訪苗頭消除在萌芽狀態(tài)。對于時間較長的遺留問題或涉 及人數(shù)眾多、情況復(fù)雜且一時難以解決的重大疑難糾紛案 件，一方面由局領(lǐng)導(dǎo)包案督查，明確責(zé)任單位和責(zé)任人做好 群眾工作，掌握動態(tài)；另一方面由主管科室進(jìn)行調(diào)查核實， 形成詳細(xì)的書面材料第一時間內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)呈報，取得領(lǐng)導(dǎo) 重視和支持。四是及時回復(fù)。信訪工作人員在第一時間向信 訪當(dāng)事人作出明確答復(fù)，認(rèn)真辦理。對具備條件的立即答復(fù) 辦理，并及時向信訪對象回復(fù)有關(guān)問題的處理意見。對暫不 具備條件的，要在 15 日內(nèi)書面答復(fù)辦理；對不能或無法予 以辦理的，向信訪人解釋清楚，確保件件有回音，事事有著 落。五是及時歸檔。在信訪事件辦理的第一時間里，對已經(jīng) 辦結(jié)的信訪事項，及時準(zhǔn)確地進(jìn)行歸檔整理，將信訪原件材 料、擬辦意見、領(lǐng)導(dǎo)批示、調(diào)查材料、處理結(jié)果等整檔備案。二、工作中抓好三個“方面” 一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，把信訪工作放在重要位置來 抓。
一是健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。教育局成立了由局 黨委副書記任組長，紀(jì)委書記任副組長，信訪室主任以及有 關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開各層次 的信訪工作會議，及時研究部署信訪工作。各基層學(xué)校也相 應(yīng)成立了信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，層層落實責(zé)任制，切實加強(qiáng)了 對信訪工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。二是領(lǐng)導(dǎo)重視，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓。
對上級批轉(zhuǎn)的舉報情況，教育局實行了領(lǐng)導(dǎo)輪流閱批、包案 制度。局長堅持每月親自處理一件反映問題，分管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真 處理信訪案件，與當(dāng)事人建立聯(lián)系，耐心疏導(dǎo)，化解矛盾。
對重要案件，及時聽取處理情況和報告，使“市長熱線”反 映的問題做到了事事有回音，件件有落實；重點案件能夠按 規(guī)定時限辦結(jié)，按時上報。三是建立信訪工作網(wǎng)絡(luò)，實行目 標(biāo)管理。年初，教育局與各學(xué)校簽訂《信訪工作目標(biāo)管理責(zé) 任書》 ，明確了信訪工作的各項任務(wù)指標(biāo)和工作責(zé)任，在學(xué) 年中間抓檢查督促，年終抓考核評比，保證了信訪工作責(zé)任 的落實。
二、建章立制，規(guī)范操作，認(rèn)真完成信訪工作各項任務(wù) 指標(biāo)。
根據(jù)《*省信訪處理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)，在區(qū)政府和“市 長公開電話受理中心”的指導(dǎo)下，我們建立健全了各項工作 制度，受理“承辦單”工作走上了制度化、規(guī)范化的軌道。
一是及時對“承辦單”進(jìn)行登記、批轉(zhuǎn)。
“承辦單”送達(dá)教 育局之后， “領(lǐng)導(dǎo)小組”第一時間內(nèi)對反映問題進(jìn)行登記， 及時批轉(zhuǎn)到相關(guān)單位， 規(guī)定辦結(jié)時間。
并對辦理情況進(jìn)行 “回 頭看” ，確保切實妥善地解決問題。市長公開電話開通以來， 區(qū)教育局共受理 160 件次。
辦結(jié)率達(dá)到 100， 反饋率達(dá)到 98， 群眾滿意率達(dá)到 98。二是做好群眾反映集中問題的調(diào)研工 作。針對“市長熱線”中群眾反映較為集中的問題，區(qū)教育 局建立了專門檔案，定期組織回訪，向他們講明政策、做好 思想工作，及時消化矛盾。同時，教育局定期召開安全穩(wěn)定 工作會議，認(rèn)真分析、排查不穩(wěn)定的因素，及時發(fā)現(xiàn)傾向性 問題， 做到情況早預(yù)報， 問題早處理， 苗頭早控制。
去年 以來，重點針對落實民轉(zhuǎn)公教師待遇問題等 4 個難點問題，研 究了解決措施，把矛盾及時化解在萌芽狀態(tài)，有效杜絕了來 區(qū)到市上訪、進(jìn)京去省上訪、重復(fù)上訪等問題。三是堅持落 實信訪工作的基本制度。建立健全了包括接訪工作制度、緊 急信訪事件處置制度、信訪登記歸檔制度等信訪工作基本制 度。教育局堅持月報制度，每月對“市長熱線”反映的內(nèi)容 進(jìn)行歸類、分析；同時，堅持每半年對受理的“承辦單”進(jìn) 行一次總結(jié)，每年對教育系統(tǒng)“市長熱線”情況和不安全因 素進(jìn)行一次通報。
三、超前工作，化解矛盾，努力降低信訪量。
近年來，我們把工作的重點放在控制矛盾的源頭上，克服坐 等群眾來上訪再調(diào)處的被動做法，通過加大治本力度，超前 預(yù)防，及早妥善地化解各類矛盾，從而降低了信訪量。一是 改進(jìn)工作作風(fēng)，變?nèi)罕娚显L為干部下訪。今年以來，我們廣 泛深入地開展了局領(lǐng)導(dǎo)班子到基層走訪活動，通過走訪學(xué) 校、教職工家庭，廣泛聽取廣大教職工的意見和建議，及時 采納群眾的合理化建議，幫助解決實際問題。每年元旦、春 節(jié)前，教育局都開展幫扶救助送溫暖活動，全區(qū)學(xué)校都對生 活困難的教職工進(jìn)行走訪慰問，采取措施進(jìn)行幫扶，收到了 良好效果。二是推進(jìn)政務(wù)公開，增加工作透明度。教育局在 全系統(tǒng)大力推行政務(wù)公開、校務(wù)公開制度，只要涉及群眾利 益、群眾關(guān)心的行政行為，都進(jìn)行公開。通過健全制度、推 進(jìn)政務(wù)公開，有效杜絕了暗箱操作和腐敗現(xiàn)象的滋生，防止 了信訪問題的發(fā)生。三是加強(qiáng)教育行風(fēng)建設(shè)，解決信訪熱點 問題。針對“市長熱線”反映的熱點問題，教育局結(jié)合行風(fēng) 建設(shè)，采取了有力措施。嚴(yán)格落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，堅 決預(yù)防和制止各種公款吃喝、收受禮品等不正之風(fēng)；不斷加 大教育亂收費治理力度，規(guī)范了學(xué)校收費行為。今年以來， 反映領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)、亂收費問題的“市長熱線”較去年同期 有了大幅度減少。
總之，教育系統(tǒng)在承辦“市長熱線”工作中取得了一 定成績，但與上級的要求還有一定差距。今后，我局將再接 再厲，進(jìn)一步健全制度，落實各項措施，全面做好教育信訪 工作，保證教育系統(tǒng)安全穩(wěn)定，促進(jìn)我區(qū)教育事業(yè)健康、協(xié) 調(diào)發(fā)展。
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