【第一篇】：回訪工作總結(jié)，回訪員工作總結(jié)
織回訪工作總結(jié)一、基本情況 大墅鎮(zhèn)轄 17 個行政村，13679 個人口，2008 年村級組織換屆選 舉產(chǎn)生村黨支部書記 17 名，村委會主任 16 名，“兩委”委員（不含 書記、主任）72 名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進一步合理，村級班子戰(zhàn) 斗力進一步得到提升， 干實事， 謀發(fā)展的信心和決心得到進一步體現(xiàn)， 通過一年的運轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項社會事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展取得了一定的成績。
為全面了解掌握去年換屆以來村級組織和村干部履職情況，進 一步總結(jié)經(jīng)驗， 查找問題， 研究對策措施， 構(gòu)建中心突出， 分工明確， 運轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推進新農(nóng)村 建設(shè)進程。自 3 月初起，大墅鎮(zhèn)黨委組織 4 個“回訪”問效工作組對 17 個村級班子，105 名村干部工作運行情況進行全面回訪考察，共召 開座談會 17 場，發(fā)放評議表 558 份，走訪普通農(nóng)戶 113 戶，聽取群 眾意見建議 52 條。通過評議，村級班子中，群眾滿意的 14 個，占總 數(shù)的 82.4%，基本滿意 3 個，占總數(shù)的 17.6%；村干部中，評議稱職 的 87 人，占總數(shù)的 82.9%，基本稱職 17 人，占總數(shù)的 16.2%，不稱 職 1 人?！案蓪嵤碌亩嗔耍f空話的少了；溝通多了，矛盾少了；村 干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了。”大墅鎮(zhèn)村級組織 “回訪”問效活動開展以來形成了 “三多三少” 的和諧氛圍。
二、主要做法及特點 （一）、突出重點。一是建立組織，加強領(lǐng)導(dǎo)。為確保“回訪” ）、突出重點。一是建立組織，加強領(lǐng)導(dǎo)。
突出重點 問效工作扎實有效地開展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長，班子成 員為組員的村級組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)大墅、儒洪、上坊、西園四 個回訪工作組， 同時制訂下發(fā)了 《關(guān)于開展村級組織回訪的通知》 （大 委【2009】10 號，明確了工作方案和各項回訪問效工作紀律、考察 范圍和目標任務(wù)。二是宣傳發(fā)動，廣泛動員。在“回訪”問效前，鎮(zhèn) 二是宣傳發(fā)動，廣泛動員。
二是宣傳發(fā)動 黨委專門召開鎮(zhèn)村干部動員大會，進一步加強認識，統(tǒng)一思想，在全 鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問效的良好氛圍，并對工作進行了認真部署。
三是明確回訪重點。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。
三是明確回訪重點。
即訪村級組織運轉(zhuǎn)情況， 特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合 情況，看是否團結(jié)；訪工作開展情況，特別是村級組織 2008 年度的 工作目標任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況， 看是否務(wù)實 干事；訪財務(wù)民主情況，特別是村級財務(wù)管理規(guī)定貫徹落實情況，看 是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否 陽光民主；訪政策落實情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群 眾幫扶情況，看是否親民為民；訪群眾反映情況，特別是普通黨員群 眾對村級組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠 四是設(shè)置“ 四是設(shè)置 色通道” 色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立“回訪”問效 工作熱線電話，同時在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。
（二）、嚴格考評。采取“聽、談、評、饋”四步工作法逐步 ）、嚴格考評。
嚴格考評 深入對村級班子和村干部工作運行情況進行嚴格考評。
一是召開聯(lián)村 干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和 村委會主任對村工作開展情況匯報；二是走村入戶與村民代表、普通 黨員、困難群眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入了解 換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等；三是對村級班子和村干 部進行綜合評議，實事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工 作能力、廉潔自律、是否辦實事以及群眾是否滿意等內(nèi)容；四是就村 級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的 意見建議向村兩委班子進行反饋，提出工作要求，同時將評定結(jié)果向 群眾公示，接收監(jiān)督。
（三）、結(jié)果運用。“回訪”問效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對“回 ）、結(jié)果運用。
結(jié)果運用 訪”問效情況進行了集中分析整理，對群眾提出的意見建議,逐一認 識、逐一整改、逐一落實。一是責(zé)任再落實 一是責(zé)任再落實。將此次“回訪”問效結(jié) 一是責(zé)任再落實 果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據(jù)。對回訪中發(fā)現(xiàn)問題較 多，群眾意見較大的村干部，按照干部管理權(quán)限進行教育誡勉；對工 作進度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作 用，幫助指導(dǎo)開展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的 二是制度再完善。
二是制度再完善 村非生產(chǎn)經(jīng)營性支出較多、村招投標不規(guī)范等問題，鎮(zhèn)黨委制定完善 了《村級財務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村 干部的行為起到了約束作用， 鞏固和擴大問效成果。
三是工作再推進。
三是工作再推進 在回訪過程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將 群眾提出需要迫切解決的實事調(diào)整列入 09 年工作計劃，進一步明確 了 09 年村兩委工作思路和重點目標， 同時推廣村干部 “實事承諾制” ， 把重點工作分解落實到村“兩委”干部，實行獎懲制度。
三、存在的問題與下步對策 一是個別村村級班子主動發(fā)展意識不強，發(fā)展定位不明確， 一是個別村村級班子主動發(fā)展意識不強，發(fā)展定位不明確，產(chǎn) 業(yè)優(yōu)勢不明顯，等項目等扶持現(xiàn)象較為突出。
業(yè)優(yōu)勢不明顯，等項目等扶持現(xiàn)象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。
三是個別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。
四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠， 四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民 代表參與村級事務(wù)管理較少。
代表參與村級事務(wù)管理較少。大墅鎮(zhèn)黨委?大回訪” 大回訪”工作心得體會縣老干局 富青峰近日，通過認真學(xué)習(xí)自治縣第十三次、十四次“民生 110”暨大 回訪工作匯報會上王奕文書記的重要講話， 使我們后備干部的心靈得 到再一次洗禮，對我本人受益匪淺。講話中，王奕文同志把做好群眾 信訪工作， 解決好群眾實際困難和思想疙瘩放在民生建設(shè)的基礎(chǔ)工作 的高度， 要求全體黨員干部十分重視， 認真對待， 千方百計解決問題。
并明確提出了“以群眾滿意為根本標準”，進一步回答了“如何全心 全意為人民服務(wù)，怎樣密切黨群干群關(guān)系”兩個根本性問題。
身為一名后備干部，本人于 8 月 23 日有幸被抽調(diào)到“大回訪” 工作督查組， 與第十小組成員共同下鄉(xiāng)入戶投入到了信訪件的回訪工 作中。
在與方方面面的群眾進行面對面交流的過程中， 本人深有感觸， 談如下幾點體會： 一、轉(zhuǎn)變觀念，拓寬思路，千方百計、挖空心思解決群眾反映 的訴求。始終堅持從群眾中來、到群眾中去，認真傾聽群眾的意見和 訴求，善于將群眾的呼聲和愿望整理出來。特別是要認真分析信訪件 的起因， 摸清歷史背景， 來龍去脈， 主要癥結(jié)， 快速找出問題的關(guān)鍵， 拿出切實可行的解決方案，在實踐中不斷總結(jié)好的經(jīng)驗和辦法，真正 把群眾反映的問題解決好。
二、以促進和諧為最高準則，全力以赴，真正的密切黨群干群關(guān) 系，提高中國共產(chǎn)黨在察布查爾的威信，提高全體黨員和各級黨組織 的凝聚力、 戰(zhàn)斗力， 提高全縣各族干部群眾的向心力。
身為黨員干部， 更應(yīng)該及時深入第一線，認真傾聽群眾的呼聲，做群眾滿意的事情。
“群眾利益無小事”，只有一件件地解決他們的實際困難和問題，才 能贏得群眾的信賴和擁護。對于群眾的訴求，我們?nèi)绻荒芎芎玫乩?順群眾情緒，任憑怨氣發(fā)展，極易造成群眾上訪，危害社會穩(wěn)定。
三、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，真正做好人民的公仆。身為一名共產(chǎn)黨員， 服務(wù)群眾是我們的天職，群眾對我們的滿意程度，是檢驗我們工作成 效的最高標準，也是共產(chǎn)黨員先進性的具體體現(xiàn)。我們必須以“創(chuàng)造 新的人間奇跡為目標， 豁出命去造福察布查爾各族百姓” 的滿腔熱忱， 進一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)， 用實際行動維護黨的形象， 真正做到傾聽群眾呼聲， 關(guān)心群眾疾苦，為群眾辦實事、辦好事。
老百姓是最可愛的人,最容易滿足的人,也是最無助的人,所以只 要我們按照州黨委常委、縣委書記王奕文 “用真心對待群眾” 的要 求，撲下身子認真傾聽他們的心路歷程，群眾都會理解和支持我們的 工作，目前正在開展的“大回訪”工作也會取得圓滿的結(jié)果。 ?上一篇文章
大回訪心得體會武隆縣農(nóng)村沼氣大回訪活動工作方案 為摸清全縣農(nóng)村沼氣建設(shè)和使用現(xiàn)狀， 切實提高全縣農(nóng)村沼氣綜合效益， 進一步推進農(nóng)村沼 氣事業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。
根據(jù)農(nóng)業(yè)部辦公廳 《關(guān)于開展農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)大回訪活動的通知》 （農(nóng) 辦科〔2009〕64 號）和市農(nóng)委《關(guān)于印發(fā)<重慶市農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)大回訪活動實施方案>的 通知》 （渝農(nóng)發(fā)〔2009〕425 號）要求，經(jīng)縣政府研究，并商有關(guān)方面同意，特制定本工作 方案。
一、指導(dǎo)思想 以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入開展全縣農(nóng)村沼氣“質(zhì)量年”活動，以大培訓(xùn)大回訪促進農(nóng)村沼氣 質(zhì)量大提高大發(fā)展，鞏固農(nóng)村沼氣建設(shè)成果。
二、工作內(nèi)容 以 2003 年以來中央投資安排的沼氣項目為重點， 嚴格按照 《農(nóng)村戶用沼氣大回訪技術(shù)要點》 的要求， 集中組織全縣沼氣技術(shù)人員對歷年所建設(shè)的農(nóng)村戶用沼氣池的建設(shè)情況和使用情況 開展大回訪，掌握沼氣建設(shè)和使用中存在的問題，并提出解決方案。通過開展沼氣大回訪活 動，進一步提高使用率，鞏固農(nóng)村沼氣建設(shè)成果。
三、工作步驟及時間安排 （一）試點回訪階段：2010 年 2 月 25 日—2010 年 3 月 25 日，完成試點村（長壩鎮(zhèn)簡村村） 的回訪調(diào)查工作。
（二）試點回訪資料收集及總結(jié)階段：2010 年 3 月 26 日—2010 年 3 月 31 日。
（三）全面回訪培訓(xùn)階段：2010 年 4 月 20 日—2010 年 4 月 24 日，集中對全縣的農(nóng)村沼氣 回訪人員（技術(shù)員）開展培訓(xùn)。
（四）回訪階段：2010 年 4 月 25 日—2010 年 7 月 20 日，集中全縣回訪人員完成全縣農(nóng)村 沼氣大回訪工作。
（五）完善整改階段：2010 年 7 月 21 日—2010 年 7 月 31 日，對大回訪工作進行回頭查， 進一步完善大回訪工作，并對存在的問題提出解決方案。
（六）資料收集、總結(jié)分析階段：2010 年 8 月 1 日—2010 年 8 月 20 日，對所有大回訪的資 料進行收集整理、歸檔。對大回訪活動進行總結(jié)和分析，并向市農(nóng)委、縣政府報送大回訪工 作總結(jié)。
四、工作措施 （一）提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要充分認識此次大回訪活動的重要意義，將活動納入 2010 年的重要工作來抓。為加強對大回訪活動的領(lǐng)導(dǎo)，確保按質(zhì)按量完成回訪任務(wù)，成立 了由縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，縣農(nóng)委主任任副組長，縣婦聯(lián)、縣發(fā)改委、縣財政局、縣監(jiān)察 局、 縣衛(wèi)生局、 縣環(huán)保局等相關(guān)部門負責(zé)人為成員的武隆縣農(nóng)村沼氣大回訪活動工作領(lǐng)導(dǎo)小 組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于縣農(nóng)委，由縣農(nóng)委副主任冉忠孝任辦公室主任，負責(zé)大回訪活動 日常工作。
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)也要相應(yīng)成立農(nóng)村沼氣大回訪活動領(lǐng)導(dǎo)小組， 并落實責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和工作人員， 確保大回訪活動取得實效。
（二）完善制度，獎懲到位。制訂和完善大回訪活動調(diào)查制度、工作制度以及獎懲制度，對 按期完成回訪活動質(zhì)量好、調(diào)查全面的鄉(xiāng)鎮(zhèn)在類似項目上予以傾斜；對工作不負責(zé)、回訪不 到位、 上報不及時、 不準確或驗收不合格等影響大回訪工作進度和質(zhì)量的鄉(xiāng)鎮(zhèn)取消類似項目 的安排，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
（三）責(zé)任落實，人員到位?？h農(nóng)村沼氣大回訪領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作小組，由縣監(jiān)察局、縣農(nóng) 委等部門抽調(diào)人員組成，主要負責(zé)全縣農(nóng)村沼氣大回訪活動的工作監(jiān)督、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、結(jié)果驗 收以及數(shù)據(jù)匯總、分析總結(jié)等工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要加強對回訪人員的管理，每月對回訪情況在村 務(wù)公開欄中進行公示，提高大回訪活動的透明度，接受群眾的監(jiān)督。
（四）保證質(zhì)量，落實經(jīng)費。為保證農(nóng)村沼氣大回訪工作取得實效，由縣財政落實大回訪專 項資金，并按照?？顚Ｓ玫馁Y金管理原則進行統(tǒng)一管理和使用。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)回訪結(jié)束后，由縣農(nóng) 村沼氣大回訪領(lǐng)導(dǎo)小組采取隨機抽查實地驗收和中介公司電話驗收的方式同步進行回訪結(jié) 果驗收。對漏訪率≥3%或錯訪 1 例及以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不予確認此次回訪結(jié)果。
（五）認真總結(jié)，找準問題。認真分析大回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，如實反映真實情況，及時 總結(jié)，找準問題的根源。嚴格按照《農(nóng)村戶用沼氣大回訪技術(shù)要求》 ，對未正常產(chǎn)氣的沼氣 池，及時進行故障檢查和維修維護，保證農(nóng)戶使用；對已無法修復(fù)報廢的沼氣池，要指導(dǎo)農(nóng) 戶及時填埋，消除安全隱患；對未開展“三沼”綜合利用或利用技術(shù)不到位的，要進行現(xiàn)場技 術(shù)指導(dǎo)。開展農(nóng)村沼氣大回訪活動工作總結(jié)根據(jù)農(nóng)業(yè)部辦公廳《關(guān)于開展農(nóng)村沼氣大回訪活動的通 知》 （農(nóng)辦科[2009]64 號）精神，按照省市相關(guān)文件的要求， 區(qū)農(nóng)發(fā)局在全區(qū)范圍內(nèi)全面的開展農(nóng)村沼氣大回訪活動，通 過實地調(diào)查和農(nóng)戶走訪，現(xiàn)將回訪情況總結(jié)如下
一、沼氣大回訪調(diào)查的安排落實情況 2005 年-2009 年我區(qū)完成新建農(nóng)村戶用沼氣池 6500 口的 目標任務(wù)。此次大回訪活動由區(qū)農(nóng)發(fā)局牽頭，按照隨機抽查 的辦法，對全區(qū) 12 個街辦鎮(zhèn)鄉(xiāng) 2005 年-2009 年 1000 口已建 戶用沼氣池進行了回訪，其中國債項目 500 戶，省市兩級項 目 500 戶。
二、沼氣大回訪的主要內(nèi)容 各街辦鎮(zhèn)鄉(xiāng)組織沼氣技術(shù)人員對回訪 1000 戶沼氣用戶 進行逐戶、逐項認真檢查，填寫調(diào)查表；了解沼氣池的建設(shè) 和使用狀況以及沼渣、沼液綜合利用情況；了解后續(xù)服務(wù)的 落實情況；對于回訪調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，回訪技術(shù)人員 及時逐一核實，及時解決。
三、沼氣大回訪調(diào)查表的匯總結(jié)果 農(nóng)村沼氣大回訪活動調(diào)查沼氣用戶 1000 戶，其中：正 常產(chǎn)氣 995 戶；不正常產(chǎn)氣 5 戶（原因是原料不足 1 戶、管 路安裝不到位漏氣 3 戶、氣壓表不正常 1 戶）。三結(jié)合率為 93%，一池三改的建設(shè)率為 86%。
四、沼氣大回訪活動采取的主要措施 （一）精心組織，加強領(lǐng)導(dǎo) 成立了以局分管領(lǐng)導(dǎo)為組長，農(nóng)技中心、農(nóng)能辦負責(zé)人 為成員的回訪活動實施領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)協(xié)調(diào)落實全面工作。
同時，采取“上下聯(lián)動、分級負責(zé)”的辦法，在 8 月底召開 了“龍泉驛區(qū) 2010 年開展農(nóng)村沼氣大回訪活動工作會”將 回訪任務(wù)數(shù)分解下達到各街辦、鎮(zhèn)鄉(xiāng)；各街辦、鎮(zhèn)鄉(xiāng)將回訪 任務(wù)數(shù)分解落實到相關(guān)人員。做到了責(zé)任橫向到邊，縱向到 底?；卦L活動過程中局分管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常帶隊深入各街辦、鎮(zhèn)鄉(xiāng) 督促檢查和指導(dǎo)工作，確保了責(zé)任落實、任務(wù)落實，極大的 促進了活動的順利開展。
（二）提高認識，廣泛宣傳 開展農(nóng)村沼氣大回訪活動，是深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展 觀，貫徹落實中央領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于抓好農(nóng)村沼氣建設(shè)的一系列重要 批示精神的重要舉措，是解決目前我區(qū)農(nóng)村沼氣建設(shè)中技工 隊伍不穩(wěn)、管理服務(wù)滯后，沼氣池不正常使用率上升、報廢 沼氣池逐年增加、新建沼氣池難度加大等問題的有效途徑。
為了確?；卦L效果，我區(qū)通過廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等 各種新聞媒體，大力宣傳沼氣池建設(shè)及后續(xù)管理、使用的重 要性，努力提高社會各界對開展農(nóng)村沼氣大回訪工作的認知 度，營造了良好的工作氛圍。
（三）精心指導(dǎo)，確保質(zhì)量 各街辦鎮(zhèn)鄉(xiāng)的回訪技術(shù)人員在認真回訪調(diào)查的同時，對 使用、管理方面存在問題的沼氣池用戶進行詳細、全面的指 導(dǎo)。嚴格按照《農(nóng)村戶用沼氣大回訪技術(shù)要求》，對未正常 產(chǎn)氣的沼氣池進行故障檢查和維修維護；對未正常進出料的 沼氣池，指導(dǎo)用戶正確進出料；對已破損報廢沼氣池，指導(dǎo) 農(nóng)戶進行填埋；對未開展“三沼”綜合利用或利用技術(shù)不到位 的，進行現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。
（四）加強檔案管理 保管好大回訪工作檔案資料，嚴格按照國家檔案管理規(guī) 范要求，將回訪調(diào)查表匯編裝冊存檔。
五、當(dāng)前存在的主要問題 （一）在以往建設(shè)沼氣池工作中由于受地勢、資金、等 因素影響個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)在“三結(jié)合”、“一池三改”項目中建設(shè) 率不高。
發(fā)酵原料不足。
【第二篇】：回訪工作總結(jié)，回訪員工作總結(jié)
客戶回訪統(tǒng)計銷售部分月份 4 月 銷 售 15 數(shù)量 回 訪 12 數(shù)量5月 38 346月 28 277月 36 368月 41 409月 75 7510 月 11 月 74 65 74 658 月之前的回訪都只是根據(jù)話術(shù)給客戶打電話，讓客戶打滿分，目的性很強， 經(jīng)過滿意度培訓(xùn)了解了回訪的真正目的，也轉(zhuǎn)變了回訪的方式方法，從 8 月份使 用了客戶滿意度管控系統(tǒng)以后，回訪變得系統(tǒng)化了，通過老師的培訓(xùn)，使用了問 卷，我覺得回訪變得簡單，但是規(guī)范了。售后部分 售后確切的說是從 7 月才開始回訪的，之前的都不正規(guī)，也不及時有效。
7月 186 110 8月 312 42 個單位 用車沒打， 21 個個人 用戶 （包括 事故車， 索 賠車） 成功 回 訪 229 個 73% 回訪率 個 人 用 戶 84% 回訪率 9月 338 55 個單位 用 車 。
23 個客戶 （包 括索賠， 事 故車） 成功回訪 260 76% 91% 10 月 321 54 個單位 購車 25 個 個人用戶 （包括事 故車， 索賠 車） 成功回 訪 242 75% 90 11 月 290 33 個單位 用戶 31 個 個人用戶 （包括事 故車， 索賠 車） 成功回 訪 226 77% 87%這些數(shù)據(jù)都不是很準確， 都是我從售后系統(tǒng)導(dǎo)出信息后，重復(fù)的之類的刪減 之后， 誤差挺大， 但是關(guān)于我的回訪工作， 我每個月的回訪成功率基本就是這樣， 單位用車偶爾打一些， 之前事故車和索賠我也沒有重視，個人維修保養(yǎng)用戶基本 可以做到每個都打。 我對回訪的認識及對自己工作的總結(jié) 一．職責(zé) 1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息 能相應(yīng)的記錄下來， 例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提 的不滿意的問題時，及時的反饋給相關(guān)部門。
2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。
4、能及時核實車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要 的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非 常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、 產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務(wù)。
二．日常工作 1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時記錄并反 饋。
2、.維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪。如果客戶在維修 保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決， 記錄下客戶所提的問 題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。
3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況， 及時為客戶解決問題， 向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取 客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到 他的原諒我們非常感激， 并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客 戶帶來的麻煩。
客戶購車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車， 并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的 4、.三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在 客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。
5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作 影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。
（如果遇到通 過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對 性的處理。爭取化解客戶的不滿） 6、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù) 存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高 我們的服務(wù)質(zhì)量。
針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出 現(xiàn)類似的情況。
12.總結(jié)：每月對我們工作進行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報告、客戶意見投訴 處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取 最大的滿意度?；卦L常見客戶意見 銷售部分? 新車干凈程度不滿意，車洗的不干凈。
? 惠民補貼，貸款程序慢，等待時間過長。
? 裝具預(yù)約時間較晚。
? 銷售顧問不能很好的履行對客戶的承諾。
售后部分 ? 覺得維修等待時間過長，希望能快一點； ? 售后維修人員不夠?qū)I(yè)，保養(yǎng)不規(guī)范，很多客戶車輛異常問題因 為技術(shù)問題不能及時解決。 ? 配件時間問題引起客戶投訴。
? 客戶車輛問題維修解決不徹底，技術(shù)能力差。心得 這一年來， 我自己成長了太多， 都不知從何說起， 得到了很多， 學(xué)到了很多， 下一年只希望能盡自己的力量，做的更好，配合和支持自己的團隊做好工作，每 天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望 售后能有更大的進步，一步步走向完善。
【第三篇】：回訪年終小結(jié)，回訪員工作總結(jié)
導(dǎo)，老師們
大家好！ 我是業(yè)管部的羅夏星， 剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報，我覺得自己的總結(jié)很是簡 單， 下面的匯報若有什么不妥之處， 還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。
在這半年里， 在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長，雖然存在很多問題，但也 逐步成熟。
現(xiàn)將半年的工作、 思想作一總結(jié)匯報， 以便來年更進一步， 有所提高。
一、電話回訪情況 剛開始做電話回訪時，因為緊張，經(jīng)常說錯話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根 據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打 電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時 30 多個電話 提升到了現(xiàn)在 100 多個回訪電話。入司半年來共撥打電話 4428 件，成功回訪件 為 3158 件，成功率為 71.3%。
我們每天重復(fù)著千篇一律的話術(shù)，看似平凡。但我們說的每一句話都有價值 的，比如：詢問投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客戶接聽電話風(fēng)險； 詢問客戶是否了解猶豫期和猶豫期外退?？圪M的相關(guān)規(guī)定， 是防范銷售人員侵犯 客戶猶豫期選擇權(quán)；告知客戶是購買保險，強調(diào)投保年齡、繳費金額，防范銷售 人員以“贈送保險”為名誤導(dǎo)銷售；告知客戶分紅或回報率不確定性，是防范銷售 人員以夸大回報率誤導(dǎo)銷售等 但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪認識都不高，拒訪或不接電 話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計過的 8 月份至 12 月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接 電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在 27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認 識不高。
拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實 通過回訪， 一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化客戶對保險條款的進一步了 解， 同時也是為了確認客戶填寫的保單信息是否準確。
因此， 為了防止錯買保險， 客戶不應(yīng)輕意拒絕保險公司的回訪。
同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準 備， 積極配合回訪。
針對我們回訪人員， 也要加強學(xué)習(xí)， 做好回訪的每一個環(huán)節(jié)。
除了提高客戶、 回訪人員的回訪意識外，各地州處理回訪問題件的相關(guān)人員 也要引起重視，不應(yīng)該出現(xiàn)要求結(jié)案卻沒有面訪問卷，而要補辦簽名需上傳個人 保險合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對 客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機制的具體體現(xiàn)， 能有效促進售后服務(wù)工作質(zhì)量 的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應(yīng)該通過客戶反饋的意見，來改進公 司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。
二、續(xù)收周報情況 續(xù)收周報的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進發(fā)展并完成考核 任務(wù)， 從而促進機構(gòu)加強續(xù)收管理。
從我負責(zé)續(xù)收周報開始已經(jīng)做了 15 期。
而 2012 年的續(xù)收業(yè)績， 云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標。
剛 步入的 2013 年 10 天時間，續(xù)期保費已突破 500 萬大關(guān)，收展新單收入 239 萬 元，在短短的幾天已打破 2012 年以前新單為零的記錄。
其實續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未 圓滿完成續(xù)收考核的機構(gòu)中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個關(guān)鍵原因是 負責(zé)續(xù)期的人力資源嚴重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構(gòu)未完成 任務(wù)的一個重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險種時，業(yè)務(wù)員沒有明確告知客 戶繳費期問題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費；此外，沒錢繳費或是 已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。
督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里 也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。
三、繼續(xù)加強的工作 險種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)；回訪 前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通 電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要 讓客戶認同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時，強調(diào)回訪的目的，或適時改約回訪時 間，給客戶一定的考慮時間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問時，可 適當(dāng)解釋，如無法確認的問題，可委婉的告訴客戶會轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶 解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當(dāng)加快回訪語速；切勿在回訪過程中 使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L 結(jié)束后按要求保存。 四，對自己未來的要求 1、時刻嚴格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認真地完成好每一項任務(wù)，嚴 格遵守公司各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責(zé)。
2、多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險知識。通過多看、多學(xué)、多練來不 斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計方面的知識。
4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度 5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時存在的問題及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時都感覺到 我對保險的認識很膚淺， 希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進工作經(jīng) 驗和保險知識，充實自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進 行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后 能有更大的進步。
謝謝！
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